Wie groß ist der Aufwand und der Nutzen von Kundenbeziehungsmanagement?
Dieser Frage bin ich im Rahmen meiner Diplomarbeit nachgegangen und habe eine Erhebung und Analyse im Mittelstand vorgenommen. Die Studie wurde von Frau Prof. Dr. Leena Suhl, Frau Jun.-Prof. Dr. Natalia Kliewer und Herrn Dipl. Kfm. Yuriy Shkonda am Decision Support & Operations Research Labor (Business Computing), Universität Paderborn betreut.
Worum ging es in der Diplomarbeit genau?
Es wurden Wirkungen kundenorientierter Maßnahmen auf den Unternehmenserfolg identifiziert und in einer empirischen Untersuchung reflektiert. Die Studie präsentiert die Ergebnisse einer explorativen Erhebung an welcher sich 334 Unternehmen beteiligten. Sie zeigt, dass die Mehrheit der mittelständischen Unternehmen dem Kunden eine zentrale Bedeutung beimisst. Dieses äußert sich unter anderem darin, dass die Unternehmen ihre Handlungen auf den Kunden konzentrieren und einen intensiven Kontakt zu ihm pflegen. Unter Zuhilfenahme von IT-Systemen verfolgen Unternehmen insbesondere das Ziel, die Zufriedenheit sowie die Loyalität des Kunden zu erhöhen und selbst einen höheren Gewinn zu erwirtschaften. In der Analyse wird deutlich, inwieweit ihnen die Umsetzung tatsächlich gelingt. Darüber hinaus weist die Untersuchung darauf hin, dass viele mittelständische Unternehmen nicht alle erfolgskritischen Faktoren berücksichtigen. Abschließend werden Potenziale zur Nutzung von IT-Systemen aufgezeigt.
Wie sehen die Ergebnisse der Studie aus?
Falls sie an den Ergebnissen der Studie interessiert sind, können sie gerne mit mir Kontakt aufnehmen - ich werde ihnen dann via Mail eine Zusammenfassung der Ergebnisse zukommen lassen. Ich freue mich auf einen interessanten Austausch zu den Themen Kundenbeziehung und Kundenbeziehungsmanagement.
